O que é WhatsApp Business?

O que é WhatsApp Business?

Para entender o que é e como configurar WhatsApp Business API, precisamos, primeiramente, conhecer as diferenças entre os tipos de conta do aplicativo. Atualmente, existem três, conforme explicaremos a seguir.

WhatsApp pessoal

Esse é o tipo de conta convencional e gratuito, conforme muitas pessoas conhecem e a utilizam em sua dia a dia. Para obtê-la, basta fazer a instalação do aplicativo no smartphone, cadastrar um número de celular e começar a conversar com os contatos já adicionados na agenda do celular.

Além da troca de mensagens textuais, o WhatsApp permite o envio de áudios, fotos, vídeos, documentos, contatos e até mesmo da localização em tempo real (bastando, para isso, a ativação do GPS do dispositivo).

WhatsApp Business

O WhatsApp Business também é gratuito, mas é voltado para pessoas jurídicas, com fins comerciais. Trata-se de uma maneira de manter a comunicação e realizar alguns atendimentos por parte de pequenas e médias empresas com seu público e, principalmente, clientes. 

Nele, é possível, além do compartilhamento de áudios, fotos e documentos, criar um catálogo de exibição dos produtos e serviços e usar recursos de automatização, classificação e aceleração das respostas às mensagens recebidas.

WhatsApp Business API

O WhatsApp Business API, por sua vez, é usado por empresas de grande porte para que consigam ter uma plataforma de comunicação eficaz e que permita atendimento em larga escala. O fato de utilizar API (Application Program Interface) permite automatizar o processo, fazendo uso de chatbots.

Ainda, dentro do WhatsApp Business API, existem dois tipos de contas comerciais:

• Conta comercial padrão: todos os números ativados na API ou uma conta no aplicativo WhatsApp Business são contas comerciais;
• Conta comercial oficial: são contas com o selo de verificação e nome de exibição fixos na conta de WhatsApp, independentemente se o usuário tenha o número salvo em sua agenda ou não. Essas contas normalmente devem ser analisadas pelo Facebook antes de serem aprovadas. Por meio dessa análise, constatada a visibilidade nacional da marca responsável, há aprovação e disponibilização do selo oficial. Por isso, poucas empresas têm uma conta comercial oficial.

Quais são os benefícios de usar o WhatsApp Business API?

Conforme mencionamos, o WhatsApp Business API é indicado para empresas de grande porte que precisam implantar um atendimento automatizado, rápido e eficaz. Além das já conhecidas funcionalidades, ele tem recursos que auxiliam nas demandas desse tipo de negócio.

O WhatsApp Business API permite, entre outras coisas:

• Obter o selo de verificação oficial do WhatsApp Business;
• Inserir informações da empresa;
• Fazer múltiplos atendimentos simultâneos (com diferentes atendentes e operadores);
• Fazer uso de inteligência artificial;
• Adicionar chatbots e obter relatórios, estatísticas e mensuração de conversas.

O que é Gerenciador de Negócios do Facebook?

Você pode estar se perguntando por que atentar para o Gerenciador de Negócios do Facebook quando o assunto é como configurar WhatsApp Business API. A resposta é simples: como o WhatsApp foi comprado pelo Facebook em 2014, a grande rede social mundialmente conhecida se tornou a responsável pelo aplicativo.

Mas o que, de fato, é o Gerenciador de Negócios do Facebook? Trata-se de uma ferramenta que permite a gestão dos produtos que uma pessoa ou uma empresa tem no Facebook, sejam eles contas de anúncios, páginas, aplicativos (como Instagram e WhatsApp), entre outros.

Sendo o WhatsApp Business API um produto do Facebook, ele também precisa ser vinculado ao Gerenciador de Negócios, sendo a criação deste um pré-requisito para obter aquele.

Passo a passo da criação de um Gerenciador de Negócios do Facebook

1. Crie um Gerenciador de Negócios do Facebook em business.facebook.com;
2. Vincule o Gerenciador de Negócios a uma conta do Facebook já existente há, pelo menos, 30 dias, podendo ser ela a própria página pessoal;
3. Clique em “Criar empresa”;
4. Será necessário inserir informações iniciais da empresa, como nome dela, seu nome, seu e-mail comercial ou profissional, país, endereço, cidade, telefone comercial, entre outras;
5. Em seguida, é preciso apenas fazer a verificação de criação da conta por meio do e-mail enviado para sua caixa de entrada;
6. Na URL do seu gerenciador, já constará o ID da sua conta business, necessário para vinculação da conta de WhatsApp Business ao Gerenciador de Negócios;
7. Feito isso, a conta está pronta para ser usada e pode ser acessada pelo próprio link de criação do gerenciador.

Pontos de atenção sobre como configurar WhatsApp Business API

Ao fazer a solicitação de uma conta WhatsApp Business, o Facebook analisará se a empresa solicitante e seu principal ramo de atividade estão de acordo com a Política Comercial do WhatsApp.

Caso haja violação de alguma diretriz, o pedido de conta é negado por inconformidade com a política estabelecida. Segmentos que podem sofrer rejeição nessa criação são:

• Saúde, mais especificamente comércio de medicamentos com ou sem prescrição médica e equipamentos para clínicas e hospitais;
• Financeiro: especificamente empréstimos e recuperação de crédito.

Como configurar WhatsApp Business API?

Alguns requisitos são fundamentais para garantir a aprovação da conta de WhatsApp Business API. A seguir, listamos alguns deles e damos algumas dicas de como configurá-los de maneira adequada.

Número de telefone

É preciso ter um número de telefone válido que deve incluir código do país e código de área, além de ser capaz de receber ligação ou SMS. Caso o número já esteja sendo usado em uma conta de WhatsApp pessoal ou comercial, o Facebook identifica a existência e exige a exclusão para que ele seja usado no WhatsApp Business API.

Antes dessa exclusão, é possível fazer backup das informações. No entanto, atente para o fato de que não é possível fazer upload delas na nova conta de WhatsApp API. Nesses casos, é preciso decidir entre ter essa “perda” de informações ou adquirir novo número.

Atenção: um número de telefone nunca é reprovado pelo Facebook e, sim, uma conta de WhatsApp Business API pode ser reprovada. Essa avaliação está relacionada aos dados e características do negócio e não ao número em si.

O que é permitido:

• Números de telefone fixo e móvel;
• 0800 e outros números gratuitos;

O que não é permitido:

• Códigos curtos (como os de envio de SMS);
• Números que já foram ou estão sendo usados no WhatsApp Business API.

Além disso, não é possível migrar um número de WhatsApp Business API entre BSPs (Business Solution Providers), ou seja, entre os provedores oficiais do WhatsApp Business. Caso isso seja feito, é necessário escolher outro número.

Ainda, depois de ativado no WhatsApp Business API, não é possível desativar um número. Também não é possível utilizá-lo novamente nos aplicativos WhatsApp normal ou WhatsApp Business.

Obs.: apenas a ativação de um número não torna uma conta capaz de trafegar mensagens. Para isso, é preciso o uso de um API ou de chatbots adicionais.

Nome de exibição

O nome de exibição ficará visível na conta de WhatsApp para que os outros usuários possam visualizá-lo. Todo número de WhatsApp Business API precisa, necessariamente, ter um nome de exibição atribuído a ele e aprovado pelo Facebook.

Conforme as diretrizes de nome de exibição do WhatsApp, o nome de exibição deve ser igual ao nome fantasia da instituição e não pode representar um ramo de atividade que viola às políticas, como comércio de bebidas alcoólicas ou de medicamentos e mercado financeiro. Ainda, não pode ser diferente daquele inscrito no Gerenciador de Negócios.

Boas práticas de escolha do nome de exibição

A seguir, elencamos algumas boas práticas para a escolha adequada do nome de exibição da empresa em sua conta de WhatsApp Business API.

Conformidade com as políticas de Comércio e Negócios

Utilize um nome que se refira especificamente aos produtos vendidos, atentando para as diretrizes do WhatsApp.

Exemplo:

• Aceito: Taças de vinho ABC
• Não aceito: Vinhos ABC

Representação precisa da empresa

O nome de exibição deve representar a empresa, o serviço representado por ela, o produto ou o departamento. Exemplo:

• Aceito: Zenvia Atendimento
• Não aceito: Atendimento

Consistência com a marca em outros locais

O nome de exibição deve ter uma marca consistente com fontes externas da empresa (site, redes sociais ou marketing). Exemplo: para uma linha de produto chamada “Sucos de frutas frescas prensados a frio”:

• Aceito: Sucos de frutas frescas prensados a frio (como a marca aparece no site da empresa)
• Não aceito: Sucos de frutas frescas (houve mudança na marca ao remover “prensados a frio”)
• Não aceito: Sucos de FF prensados a frio (parte do nome da empresa foi abreviado de forma inconsistente com a marca externa)

Relação clara com a empresa

O nome de exibição deve ter uma relação clara com a empresa (deve estar presente no site ou em referências de mídia externas). Exemplo:

• Aceito: Snacks de Frutas por Frutas Frescas
• Não aceito: Snacks de Frutas (a Frutas Frescas é dona da marca Snacks de Fruta, mas essa associação não é mencionada em nenhuma página externa)

Não é possível usar nome de agências de publicidade/marketing e de outros terceiros como nome de exibição da empresa. Exemplo:

• Não aceito: Agência Alfa para Frutas Frescas

Formatação correta em conformidade com as regras do Facebook

O nome de exibição será rejeitado se houver erros de formatação. As regras não se aplicam se uma empresa já usar a marca dessa maneira: com pontuação, uso de letra maiúscula e/ou minúscula, etc., em uso na marca externa.

Informações da Conta

Como mencionado, as contas de WhatsApp Business API contam com configurações que incluem alguns dados sobre ela, que ficam disponíveis para os usuários. São elas:

• Imagem de perfil;
• Texto de status;
• Texto de descrição do negócio;
• Site da empresa.

Essas informações não precisam de aprovação prévia do Facebook e podem ser editadas pela própria provedora da conta, como é o caso da Zenvia. Basta, para isso, fazer a solicitação.

Padrões permitidos

Imagem de Perfil

Dimensões: 640 x 640

Formato: JPEG

Logo centralizado, se houver (é possível não preencher essa informação).

Texto de Status

Limite de 139 caracteres e não é permitida a quebra de linha. Não é possível deixar este campo em branco.

Texto de Descrição do Negócio

Limite de 256 caracteres e não é permitida a quebra de linha. É possível não preencher essa informação.

Site da empresa

Precisa ser um site http ou https válido. É possível não preencher essa informação.

Templates de notificação

Para se comunicar de forma ativa com os usuários e clientes, as empresas precisam de um template de notificação que deve ser criado e aprovado pelo Facebook antes de ser usado na conta de WhatsApp Business API. 

Tratam-se de modelos de mensagem que será enviada àqueles que estabelecerem uma primeira interação dentro das últimas 24 horas com a conta.

São exemplos de templates de notificação:

• Atualização de conta e cadastro;
• Envio de 2ª via de boleto (porém, não pode ser uma cobrança, de fato);
• Atualização de status de envio de produtos ou de prestação de serviço;
• Informações sobre faturas (em aberto, a vencer etc.);
• Status e atualização de reservas, em casos de viagens, por exemplo;
• Lembrete de um compromisso, como consultas;
• Envio de tickets, vouchers não promocionais e ingressos;
• Campanhas de marketing.

Obs.: quando uma pessoa envia uma mensagem para o número da empresa, essa empresa tem 24h para responder essa pessoa sem precisar de um template. Esse tipo de mensagem é chamado de session message.

Quais são as boas práticas sobre templates de notificação?

Quando um template está adequado às diretrizes do Facebook, ele é aprovado e pode começar a ser usado. No entanto, existem algumas regras para uso dele, conforme você pode conferir a seguir.

A principal delas é a necessidade de permissão do usuário para que sejam feitos contatos com ele por parte da empresa por meio do WhatsApp. Esse é o chamado opt-in que, desde o dia 9 de julho de 2020, está autorizado a ser obtido por meio do próprio WhatsApp.

O opt-in precisa seguir as regras estabelecidas pelo WhatsApp e deve ser informado à empresa provedora do API, como a Zenvia. O WhatsApp pode solicitá-los caso haja um número relevante de denúncias ou bloqueios de contas para o número, com o objetivo de constatar que a empresa, de fato, estava se comunicando com pessoas que aceitaram receber suas mensagens pelo canal.

Além de poder ser obtido por meio do próprio WhatsApp, o opt-in pode ser recolhido por formulário/Checkbox no site ou aplicativo, contrato ou termo de venda, SMS, e-mail ou qualquer outro canal de comunicação que possibilite o armazenamento dessa informação.

É importante mencionar que é necessário haver uma aceitação do usuário quanto ao recebimento de mensagens por parte da empresa por meio do WhatsApp, não sendo autorizada apenas a comunicação de que ela será impactada dessa maneira.

No caso de empresas que usam a Zenvia como BSP oficial do WhatsApp Business API, é possível cadastrar o template na própria plataforma Zenvia.

Com a leitura deste post, você viu como configurar WhatsApp Business e como obter selo de verificação no WhatsApp. Seguindo as regras, orientações e dicas dadas, concluir essas etapas será mais fácil do que poderia parecer.

Para isso, não deixe de atentar para as diretrizes e pré-requisitos do Facebook, lembrando que elas podem ser alteradas pela companhia sem aviso prévio aos clientes e BSPs.